Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

И открывает рубрику наш профессионал в области продаж Настасья Белочкина .

• Ведущий эксперт по Скриптам продаж, опытный практик и тренер по продажам.
• Сооснователь компании HyperScript.ru, конструктор и визуализатор скриптов продаж!
• Лично разработала более 630 скриптов продаж для разных сфер бизнеса.
• Автор онлайн курса «Безотказные скрипты» belochkina.com (1000 учеников).
• Сооснователь компании Team-okk.ru (сервис по контролю качества отделов продаж).
• Спикер школы бизнеса «Синергия».
• Спикер Сообщества «Бизнес Молодость».
• Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter, который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей.
• Среди клиентов «Альфа Банк», «Ростелеком», «Фабрика окон».
• Разработала авторскую программу корпоративного тренинга для отделов продаж «Заботливые продажи».

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию?

Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:

• можно спросить?
• хотел бы предложить
• вас беспокоит
• извиняюсь за беспокойство
• могло бы вам быть интересно такое предложение!?

Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:

• достаточно выгодно
• в принципе, хороший вариант
• я не знаю
• я не компетентен в этом вопросе
• наверное, вам это подойдёт

Негигиеничные фразы для речи:

• слова-паразиты
• уменьшительно ласкательные
• слишком официальные фразы
• шаблонные фразы

Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ. Рядом приведу самый частый ответ:

• вам интересно наше предложение? (Нет)
• не хотите приобрести? (Нет)
• над чем хотите подумать? (Ну, просто подумать)
• когда могу вам позвонить? (Я вам сам позвоню)
• вам удобно сейчас говорить? (Нет)

ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Я просто обязана дать вам замену этим ?

Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:

❌Фраза какашка
✅Чем заменить

1. Фразы понижающие нашу значимость

❌можно спросить?
✅сразу спрашивайте

❌хотел бы предложить
✅давайте сделаем …

❌вас беспокоит, извиняюсь за беспокойство
✅убрать это, не заменяя

1. Фразы, которые вызывают сомнения

❌достаточно выгодно
✅перечислить выгоды

❌в принципе, хороший вариант
✅дать конкретику, почему это лучше других вариантов

❌я не знаю/не компетентен
✅я уточню

❌наверное вам это подойдёт
✅объяснить, почему это подходит

1. Негигиеничные фразы для речи

❌уменьшительно ласкательные
✅заменить

❌слишком официальные фразы
✅упростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»

❌шаблонные фразы
✅заменить

1. Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ?

❌вам интересно наше предложение ? (Нет)
✅Давайте расскажу подробнее, хорошо?

❌не хотите приобрести ? (Нет)
✅Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчётный?

❌над чем хотите подумать ? (Ну, просто подумать)
✅Скажите честно, в чем ваше сомнение? (интонация ??)

❌когда могу вам позвонить ? (Я вам сам позвоню)
✅Завтра в это же время я вам позвоню, хорошо?

❌вам удобно сейчас говорить ? (Нет или а что вы хотите ?)
✅Не спрашивать, ни в каком виде!

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ?

Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас — супер полезная выжимка!

• как бы
• типа
• короче
• в общем
• ну
• так сказать
• вот
• и прочие эээээээ

За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!

Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!

Прежде всего: «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (в самих по себе «как бы» или «в общем» нет ничего страшного), а именно в частом и неуместном употреблении.

Так, французских исследователей особенно забавляет бессмысленно повторяющееся в разговоре слово «ясно/понятно». Ведь каким-каким, замечают они, а понятным этот мир никогда не был.

Или «короче», которое заставляет задуматься о том, будет ли дальнейшая информация важной и интересной?

В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это — лишние слова.

С точки зрения продаж, если пауза заполняется просто молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем ее словами-паразитами или звуками вроде «э-э-э», «мм-м».

Сами по себе, слова-связки и звуки «ээээ», «мммм» нужны, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово паразит у вас, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.

СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔

Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают — пользуйтесь!

«Когда могу вам перезвонить?»
И другие производные…
«Почему нельзя?» — спросите вы! Да, можно-можно, но будьте готовы в большинстве случаев услышать:
— Я сам вам позвоню, спасибо!
— Но это моя работа/вы забудете/мне не сложно, давайте я вам наберу, скажите когда?
— Девушка! Я же сказал, сам наберу, если меня заинтересуете! До свидания!
Знакомо??
Знаю, что да! Сама билась головой об стену, когда такое слышала(

Как изменить ситуацию? Помните, вы главный персонаж в продаже! И когда вы спрашиваете разрешения. А вам нужно, просто мягко поставить перед фактом НЕ СПРАШИВАЯ! Обыграть интонацией заботы! И количество «Я вам сам позвоню» пойдет резко вниз.

На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо. Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.

Приемы эффективного телефонного общения

Юлия Лотоцкая

Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.

Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.

Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Юлия ЛОТОЦКАя

Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например: «»ИТА-консалтинг», добрый день!» (до 12.00 — «доброе утро!», после 17.00 — «добрый вечер!»). Небольшое повышение интонации в конце фразы «добрый день» позволяет «разговорить» позвонившего. Если после приветствия возникает небольшая пауза, то вы можете задать стандартный вопрос: «Чем мы можем быть полезны (помочь)?». Такой вопрос помогает вам занять более активную позицию в разговоре, а слово «мы» указывает на то, что вы представляете организацию.

Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию. В ряде компаний называние личного имени обязательно входит в слова приветствия: «Фирма Х, добрый день. Меня зовут Галина. Чем мы можем быть Вам полезны?»

В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок».

В случае, когда звоните вы, не следует уточнять: «Кто у телефона?» Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит. », «К вам обращается. », «Вас беспокоит. » и т.п. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни организацию, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма Y? (после получения утвердительного ответа) Это Сидоров. Добрый день!».

Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предварительный звонок об уточнении времени предстоящих переговоров допустим только в первой половине рабочего дня. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления, и при малейшей возможности следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно:» и т.д. Формулами вежливого отказа могут быть и следующие выражения: «Боюсь, что это невозможно:», «Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что:», «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что:», «К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации:», «Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать:» и т.п. После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. В противном случае вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас. Если ваш собеседник настаивает на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить», — и, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него, положите трубку.

При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его. Придерживайтесь средней скорости темпа речи, выделяя интонацией важные слова в вашей речи. Вместо слов-паразитов: «м-м-м», «м-да» — лучше будет взять небольшую паузу.

Тон и эмоции трудно передавать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, простая фраза «Я уже говорил тебе это раньше» может звучать в зависимости от интонации по-разному: сердито, снисходительно или как оправдание, а может прозвучать вполне дружелюбно, «с улыбкой в голосе».

Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела — с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»

4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

16 подходов к холодным звонкам, которые уже не работают

13 Окт 16 подходов к холодным звонкам, которые уже не работают

Коллеги, в этой небольшой статье я хотел поделиться с Вами своими мыслями о тенденциях в сфере холодных звонков и обозначить те подходы, которые с каждым днем работают все хуже. Либо уже не работают вовсе.

Многие подходы перестают работать именно из-за того, что конкуренция среди компаний, банков, поставщиков растет, многие банки и компании фокусируются на прямых продажах (в т.ч. холодных звонках), и при этом не могут предложить клиенту что-то уникальное и по-настоящему выдающееся. А ведь раньше было проще… Возможно, кто-то даже помнит такое время, когда холодные звонки вообще были не нужны, т.к. клиенты сами выстраивались в очередь за банковскими продуктами.

Сегодня это даже представить сложно. Теперь всё с точностью наоборот. Банки выстраиваются в очередь к клиентам со своими предложениями, конкурируют друг с другом как продуктами, так и технологиями их продвижения.

Давайте посмотрим, какие подходы к холодным звонкам сейчас не работают, эффективность каких подходов становится всё ниже и ниже. Как правило, при таких подходах Вы будете слышать «Мне ничего не надо», «Не интересно», «Я уже работаю с другим банком и меня все устраивает». И в лучшем случае — «Вышлите по почте».

1. Я хотел бы вам предложить …

Такая формулировка в самом начале разговора вызывает в голове клиента однозначные ассоциации с очередным менеджером по продажам, который звонит чтобы что-то продать. Клиент старается закрыться от такого общения, т.к. это уже далеко не первый звонок от какого-то банка с предложением «самого лучшего обслуживания и сказочными условиями кредитования».

2. Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества …

Слово «сотрудничество», как и слово «предложение», вызывают однозначные ассоциации в голове клиента. Вообще эти слова я отношу к СПАМ-словам и не рекомендую их употреблять, тем более в начале телефонного общения с клиентом.

3. Здравствуйте. Вас беспокоит …

Думаю, ни для кого не секрет, что слово «беспокоит» само по себе носит негативный оттенок. Только почему-то это не останавливает многих менеджеров — они как употребляли это слово в самом начале холодного звонка, так и продолжают это делать. Помимо этого, слово «беспокоит» ставит Вас ниже своего собеседника, снижается равноправность общения. Вы как будто, сразу же извиняетесь за то, что позвонили клиенту. Вы показываете неважность звонка, так как он беспокоит клиента и отвлекает от действительно важных дел.

4. Добрый день! Я представляю банк…

У меня фраза «Я представляю…» ассоциируется с торговыми представителями, работа которых начинается именно с этой фразы и искренней улыбки. По телефону эта фраза выдает Вас быстрее, чем Вы успеете ее произнести до конца. Вы оказываетесь в одном ряду с десятками других менеджеров по привлечению клиентов.

5. Я младший менеджер отдела продаж управления корпоративного бизнеса департамента по работе с клиентами…

Ну очень длинное представление… Зачем это нужно? Получит ли клиент какую-то пользу, если Вы полностью и безошибочно назовете свою должность в самом начале телефонного разговора? А еще удивительно, что часто такие должности менеджеры стараются произнести быстрее, и получается комичное «зажевывание» слов. Я считаю, что название Вашей должности ничего полезного клиенту не принесет, поэтому и озвучивать ее нет смысла. Есть другие подходы, которые позволяют представиться красиво и одновременно заинтересовать клиента и вовлечь его в диалог.

6. Это Банк Ромашка, который на рынке с 1990 года, а по России 1000 офисов в каждом регионе!

Иногда я слышу такой подход к началу разговору и представлению менеджера. Начинать так холодный звонок в наши дни, на мой взгляд, очень неэффективно.

7. У нас широкий спектр услуг, вас вообще интересуют какие-то банковские продукты?

Первая фраза, которая приходит на ум, когда Вы дозваниваетесь клиенту (который кстати не ждал Вашего звонка и не готовился к нему) — это «У нас всё есть, спасибо». Именно эту фразу чаще всего и озвучивают руководители. Если бы клиента что-то интересовало, он бы в 99% уже принял какие-то меры, а не сидел бы у телефона и не ждал бы Вашего звонка.

8. Чем банк может помочь Вашему бизнесу?

«Шикарное» начало! Представьте: Вы руководитель компании, занятый своими делами. У Вас звонит телефон, Вы понимаете трубку и слышите вопрос «Чем наш банк может помочь Вашему бизнесу?» Кто-то скажет — НИЧЕМ! Кто-то скажет — МНЕ НЕ НУЖНО ПОМОГАТЬ! и т.д.

9. У меня вопрос по кредитованию

Слово «кредитование» сегодня настолько избито и банально, что стало уже в один ряд со СПАМ-словами «беспокоит» и «сотрудничество». Я рекомендую это слово завуалировать. Аналогично как это делают страховщики, меняя «страхование» на «финансовую защиту».

10. Хочу отправить коммерческое предложение

Есть такой подход, когда менеджеры задаются целью разослать всем коммерческие предложения. Есть ли в этом смысл? Какой отклик Вы получите от данного мероприятия? Много ли клиентов Вам перезвонят в ответ на Ваши рассылки? Я стараюсь отправлять коммерческое предложение только в крайнем случае, когда других вариантов нет.

11. Проход «напролом»: я такой-то, у нас есть выгодное предложение для вашей компании, вам удобнее встретиться сегодня или завтра…

Такая тактика тоже уже не работает… Есть риск наткнуться на негатив со стороны клиентов.

12. Зачитывание скрипта.

Это тема отдельной статьи. Никому не советую читать скрипт во время телефонного общения. Ваш разговор должен быт естественным.

13. Подробная характеристика продукта

Холодные звонки — это не презентация. Нет необходимости презентовать Ваши продукты. Всё гораздо проще — вызвать интерес клиента и желание узнать больше. А это в большинстве случаев можно сделать без конкретных % ставок и тарифов по обслуживанию.

14. Договариваться о встрече ради встречи..

Этот подход очень распространен. «Главное встреча! А всё остальное выясним там..» Об этом я писал в статье — С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Не стремитесь договориться о встрече только ради встречи. Договаривайтесь только в том случае, если вы уверены, что есть перспектива. Будьте профессионалом!

15. Давайте я отправлю предложение, вы посмотрите. А вдруг вас что-то заинтересует?

Зачем отправлять предложение? Просто спросите клиента, заинтересует его это или нет. Напрашиваться просто на то, чтобы выслать КП, на мой взгляд — это в пустую тратить время.

16. Я постараюсь уложиться в 20 секунд…

Иногда руководитель может сказать «Давайте побыстрее, у меня нет времени… »
Многие менеджеры в этой ситуации пообещают, чтобы будут очень быстры и постараются уложиться в 20 секунд. Поймет ли что-то клиент? Не думаю. Менеджер начинает волноваться, думать, что важнее всего сказать клиенту, как его заинтересовать за 20 секунд. Начинает тараторить, и в итоге слышит от клиента «Спасибо, ничего не надо!»

Обратите внимание на данные подходы и старайтесь заменить их на более эффективные. На такие подходы, которые выделят Вас из тысяч других менеджеров по продажам!
Продавайте красиво и легко.

Напоминаю, что для более глубокого изучения темы холодных звонков, Вы можете получить курс « 10 звонков — 10 продаж. Все секреты холодных звонков» . В этом курсе я делюсь подходами к холодным звонкам, которые работают изумительно. Если Вы заинтересованы, обязательно кликайте сюда.

Вот лишь некоторые бонусы, которые Вы получите дополнительно:

• Готовые речевые модули для разных типов компаний
• Курс по прохождению секретаря
• 16 способов напомнить клиенту о себе
• Беспроигрышный алгоритм звонков действующим клиентам
• Особенности холодных звонков в бюджетные компании

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться — это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться». Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала.

Телефонные переговоры: исправляем ошибки сотрудников

Вы бы хотели, что бы вас беспокоили? Думаю, если бы это было возможно, то практически все руководители компаний на свой телефон повесили виртуальную табличку, которую вешают на ручки дверей гостиничных номеров: «Просьба, не беспокоить». Кстати, а когда при общении по телефону есть смысл употребить слово «беспокоит»? Давайте подумаем, в какое время мы звоним клиентам? Правильно, в рабочее. Тогда о каком беспокойстве вообще может идти речь? Хорошо, вы скажете, что мы же не знаем, чем сейчас занимается тот, кому мы звоним.
Может он, как раз очень занят, а мы его своим звонком беспокоим. Хорошо, пусть так, тогда зачем он отвечает на звонок? Следовательно, если мы звоним в рабочее время, мы клиентов не беспокоим.

Телефонный этикет

Правила ведения деловых разговоров по телефону

Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю. Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например: «Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».
Вариант номер два — директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем. Для этого рекомендую распечатать небольшие бланки «Вам звонили».
Я распечатывала их на цветной бумаге, чтобы сразу бросались в глаза.

Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением. *** В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. *** Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Эффективное общение Позвонивший в вашу организацию человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны вы вправе надеяться, что люди, которые звонят в ваш офис, — воспитанные и вежливые. При таком стиле общения возможность достигнуть согласия даже в самых сложных вопросах значительно возрастает. Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и ничего больше не умеющего “специалиста“. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, деловой этикет рекомендует определиться с первыми словами приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов. Эти слова могут быть такими: “Общество по защите прав потребителей. Секретарь Ирина Петровна Глебова. Добрый день. Чем я могу вам помочь?“ В данной формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, сначала назвал свою организацию, потом свои имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Кроме того, психологи отмечают, что приветствие “добрый день“ звучит более мягко и вежливо по сравнению со “здравствуйте“, поэтому воспринимается собеседником позитивнее. В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: “Добрый день! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Я могу поговорить с Федором Васильевичем Девятовым?“.

Как заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне — это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему — из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье. Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито».
Ой-ой-ой-ой! Как хорошо, что я не сижу напротив вас, а то в мой адрес уже давно летели бы не только интересные слова, но и другие канцелярские предметы! Это слово давно стало привычным и все бы хорошо, если не один факт. Когда-то мне филолог рассказала, что нет такого слова в русском языке. «Проплата» = прошла оплата. Два слова лень произносить, поэтому люди сократили его до известного нам слова. Вот если не лень, то можно переучить себя и спрашивать клиентов: «Вы оплатили счет?» А если лень, то это слово не такое вредное, как первые два. К тому же, главное, лишь бы клиент платил вовремя, а оплатит он или проплатит не имеет особого значения! № 4 — слова с использованием уменьшительно-ласкательного суффикса. Я не очень сильна в русском языке, поэтому не расскажу вам историю про данный суффикс, а слова с ним мы разберем, т.к. они не очень-то приятно звучат.

После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием. *** Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. *** Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Статьи и новости

ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.

Слова и фразы — раздражители

«. это устаревшие данные»

Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.

Слова паразиты

«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»

Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.

Что нельзя и что можно говорить – основы делового этикета по телефону

В начале разговора запрещено говорить:

Правильное начало разговора по телефону:

«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»

«Здравствуйте, меня зовут, компания <>, чем могу помочь?»

Запрещено обращаться к человеку по телефону:

Можно обращаться к собеседнику:

«Будьте добры (любезны)…»

«Я правильно вас понял(а)…»

«Извините, что прерываю вас…»

Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:

«Я же вам сказал(а)»

«Повторяю вам еще раз»

Грамотный аналог-заменитель:

«Разрешите, я вам повторю информацию»;

Никаких уменьшительно ласкательных!

«Машинка» (для операторов Такси)

«Моделька» (для продавцов одежды)

«Подождите, пожалуйста, минуточку»

Правильно говорить:

«Одну минуту, пожалуйста»

Запрещено выявлять интерес следующими фразами:

«По какому вопросу?»

Правильный вариант:

«Чем я могу вам помочь?»

Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:

Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:

«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»

Неверный ответ в случае замешательства:

Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:

«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»

Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам.